SERVICES

Services à la clientèle et services numériques

5.1 Réservation et paiement
Réservation sur le site web de la compagnie aérienne
Réservation sur l'application mobile
Réservation auprès d'une agence de voyage
Réservation auprès d'un centre d'appel
Multiples canaux de paiement (cartes, argent mobile, virement bancaire, espèces)

5.2 Outils numériques
Cartes d'embarquement mobiles
Mise à jour du statut du vol
Notifications en temps réel (retards, changements de porte d'embarquement)
Portefeuilles électroniques et reçus numériques
Sélection de sièges en ligne
Achat de bagages en ligne
Changements d'itinéraire en libre-service

5.3 Programmes de fidélisation
Programme de fidélisation
Avantages des différents niveaux (Silver, Gold, Platinum)
Fidélité aux alliances (p. ex. Star Alliance, Oneworld)
Échange de miles (vols, surclassements, hôtels, voitures)

Services spéciaux pour les passagers

6.1 Aide aux passagers vulnérables
Mineurs non accompagnés (UMNR)
Passagers à mobilité réduite (PMR)
Assistance aux personnes âgées
Prise en charge des passagères enceintes
Autorisation médicale pour les cas particuliers

6.2 Assistance médicale et d'urgence
Trousses médicales de bord
Personnel de cabine formé aux premiers secours
Réserve d'oxygène (portable ou installée)
Assistance aux passagers malvoyants ou malentendants

Services de sécurité

AFlight Safety (sécurité opérationnelle)
Se concentre sur la prévention des accidents et des incidents au cours des opérations de vol.
Principales activités
Système de gestion de la sécurité (SMS)
Évaluation et atténuation des risques
Système de signalement des dangers
Audits et enquêtes de sécurité
Surveillance des données de vol (FDM/FOQA)
Analyse des données de vol des aéronefs pour détecter les tendances dangereuses
Enquêtes sur les incidents et les accidents
Analyse des causes profondes
Recommandations et actions correctives
Formation à la sécurité
Gestion des ressources de l'équipage (CRM)
Gestion des menaces et des erreurs (TEM)

Formation aux procédures d'urgence

Sécurité de la cabine
Veille à ce que les passagers et le personnel de cabine soient en sécurité tout au long du vol.
Principales activités
Démonstrations et exposés sur la sécurité
Contrôles des équipements d'urgence
(gilets de sauvetage, bouteilles d'oxygène, extincteurs, toboggans, trousses de premiers secours)
Procédures d'évacuation de la cabine
Prise en charge des passagers en cas d'urgence
Contrôle de la conformité
(ceintures de sécurité, entreposage du fret, marchandises dangereuses)

Sécurité au sol
Assurer la sécurité au sol des aéronefs, des véhicules et du personnel.
Principales activités
Opérations de sécurité sur l'aire de trafic
Procédures de stationnement des aéronefs
Rassemblement
Sécurité du repoussage et du remorquage
Sécurité du matériel de servitude au sol (GSE)
Utilisation correcte des GPU, remorqueurs, chargeurs à bande, escaliers, camions-citernes
Sécurité du chargement des bagages et du fret
Poids et équilibre
Inspection du fret dangereux
Prévention des débris de corps étrangers (FOD)
Sécurité incendie sur l'aire de trafic

Sécurité de la maintenance des aéronefs (sécurité technique)
Garantit l'intégrité de la mécanique et des systèmes des aéronefs.
Principales activités
Programmes de contrôle et de fiabilité de la maintenance
Maintenance programmée et non programmée
Conformité à la navigabilité
Directives du constructeur
Exigences de l'autorité de l'aviation civile (CAA)
Gestion du livret technique
Contrôles d'étalonnage des outils et des équipements
Sécurité des hangars (EPI, consignation/déconsignation)

Services de sécurité (sécurité aérienne - AVSEC)
Se concentre sur la prévention des interférences illicites.
Principales activités
Contrôle des passagers et des bagages
Contrôle d'accès aux zones d'accès restreint
Contrôles de sécurité des aéronefs
Mesures de lutte contre le terrorisme et la contrebande
Contrôle de sécurité du fret
Intervention en cas d'incident de sécurité
Formation du personnel en matière de sécurité

Réponse d'urgence et gestion de crise
Gestion des catastrophes, des incidents et des perturbations opérationnelles à grande échelle.
Principales activités
Plan de réponse d'urgence (ERP)
Centre de gestion de crise (CMC)
Unité d'aide aux victimes d'accidents
Programme d'aide aux familles
Protocoles de communication avec les autorités

Sécurité médicale et sanitaire
Assure la protection de la santé des passagers et du personnel.
Principales activités
Trousses médicales de bord et défibrillateur (AED)
Procédures d'urgence médicale
Contrôles de l'aptitude médicale de l'équipage
Conformité avec les règles de santé publique
Désinfection
Mesures de lutte contre les maladies
Formation aux premiers secours

Sécurité environnementale
Se concentre sur la réduction des risques environnementaux.
Principales activités
Prévention des déversements de carburant
Procédures de réduction du bruit
Gestion des déchets
Conformité des émissions (CO₂, NOx)

Conformité réglementaire en matière de sécurité
Assure la conformité avec les règles nationales et internationales.
Autorités et normes
CAA (Autorité de l'aviation civile en RDC - AAC)
Normes de sécurité de l'OACI (Annexes 1-19)

SERVICES DE QUALITÉ ET DE SÉCURITÉ

La "qualité" et la "sécurité" des compagnies aériennes sont deux départements différents mais complémentaires.
Ensemble, ils garantissent la sécurité, l'efficacité et la conformité des opérations des compagnies aériennes.

SERVICES QUALITE DES COMPAGNIES AERIENNES
(également connus sous le nom d'assurance qualité ou de contrôle de conformité)
Les services qualité veillent à ce que les compagnies aériennes respectent constamment les normes réglementaires, les procédures internes et les meilleures pratiques internationales.

✅ Services de qualité des compagnies aériennes
Contrôle de la conformité
Assure la conformité avec :
Réglementation nationale de l'aviation (AAC Congo)
Normes et pratiques recommandées de l'OACI
Normes opérationnelles de l'IATA (IOSA)
Exigences techniques du fabricant
Effectue des contrôles de conformité internes.

Audits et inspections internes
Audits opérationnels (opérations de vol, opérations en cabine, opérations au sol, maintenance)
Audits documentaires (manuels, enregistrements, carnets de vol)
Rapports d'audit avec actions correctives (CAPA)
Audits de fournisseurs et d'entrepreneurs (catering, prestataires de services d'assistance au sol)
Contrôle de la qualité des opérations
Examine les SOP (procédures opérationnelles normalisées)
S'assure que l'équipage de conduite, l'équipage de cabine et le personnel au sol respectent les procédures
Supervise la qualité et la certification de la formation
Traite les cas de non-conformité (NC)

Contrôle des performances
Contrôle des principales données opérationnelles :
Respect des horaires (OTP)
Délais de livraison des bagages
Tendances des réclamations des clients
Indicateurs de sécurité et de performance des services

Contrôle des documents et gestion des manuels
Manuel des opérations aériennes (FOM)
Manuel des opérations au sol (GOM)
Manuel de contrôle de la maintenance (MCM)
Manuel de qualité / Manuel de sécurité
Veille à ce que toutes les révisions soient mises à jour, approuvées et distribuées.

Amélioration continue
Analyse des causes profondes des problèmes opérationnels
Suivi CAPA
Programmes d'amélioration de la qualité du service
Projets relatifs à la qualité de l'expérience des passagers

Services de fret et de logistique

Même les compagnies aériennes de transport de passagers proposent généralement des services de fret :

8.1 Fret en soute
Fret général
Denrées périssables
Produits pharmaceutiques
Marchandises de grande valeur
Animaux vivants

8.2 Services logistiques
Entreposage
Logistique de la chaîne du froid
Courrier/fret express
Expédition du commerce électronique

Opérations et services techniques

9.1 Maintenance des aéronefs
Maintenance en ligne
Maintenance de la base
Soutien technique
Réparation des composants

9.2 Services au sol
Prise en charge des passagers
Prise en charge des bagages
Nettoyage de l'avion
Prise en charge du fret
Manutention sur la piste (refoulement, remorquage, triage)

9.3 Opérations de vol
Programmation des équipages
Dispatching et planification des vols
Surveillance météorologique
Planification du carburant
Centre de contrôle des opérations (OCC)

Services généraux

10.1 Marketing et ventes
Partenariats avec des agences de voyage
Programmes de voyages d'affaires
Image de marque et publicité

10.2 Services de formation
Formation des pilotes
Formation du personnel de cabine
Formation du personnel au sol
Formation à la sécurité et aux situations d'urgence

10.3 Engagements en matière d'environnement et de développement durable
Suivi des émissions
Programmes d'efficacité énergétique
Programmes de compensation des émissions de carbone

Services optionnels premium ou innovants

Ils dépendent de la stratégie de la compagnie aérienne :
Chauffeur pour les passagers haut de gamme
Suites privées (p. ex. Emirates, Etihad)
Applications de messagerie en vol
Wi-Fi par abonnement payant
Services de nounou dans le ciel (rares)
Vols hybrides fret-passagers
Balayage des bagages assisté par un drone (tendance future)